Peter Drucker define el marketing como "la firma completa interpretada desde el punto de vista del cliente". La definición no deja de ser impactante, porque le recuerda a uno que su visión desde dentro debe ser muy diferente de la visión desde fuera, de la del cliente. Pero ¿a quién le importa lo que uno ve? El éxito de cualquier negocio equivale a lo que hacen los clientes, y éstos no pueden actuar sino con base a lo que ven. Por eso algunas personas de marketing o dicen que "la percepción es todo". Sin embargo, el cliente percibe su marca y su producto, lo que es y lo que hará de él. Si ve un producto como algo mejor y más barato, es un ganador. Si no, el producto no lo es, sin importar lo que le digan los reportes del departamento de ingeniería.
¿Cómo ve usted por los ojos del cliente? Las respuestas comunes implican investigaciones masivas, grandes pilas de análisis computerizados y aburridísimos desgloses de docenas de cuadros casi indénticos.
En cuanto al lciente, lo único que importa son los puntos de influencia. Éstos son los momentos en que el cliente interactúa de algún modo con la gente que le vende, con su producto o con la información sobre su gente y su producto.
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